Formulaire de recherche

ACCUEIL TELEPHONIQUE ET PHYSIQUE

990 €

PROGRAMME

1. L'ACCUEIL, LA COMMUNICATION ET L'IMAGE DE MARQUE :
- Introduction sur l'importance de l'accueil dans une démarche "qualité de service"
2. CONNAÎTRE ET MAÎTRISER LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION POUR UN ACCUEIL CLIENTS REUSSI :
- Les mécanismes psychologiques de la communication
- Les attitudes et les techniques favorisant la relation client
- Les obstacles à prendre en compte
3. LES 10 CLES D'UN ACCUEIL REUSSI :
- Soigner l'environnement
- Adopter une attitude de disponibilité
- Soigner la tenue vestimentaire
- Gérer les priorités et concilier accueil physique et téléphonique
- Comprendre la demande de chaque client
- L'utilisation du langage
- Le traitement des réclamations
- La prise de congés
- Penser image de marque, qualité de service et développement de la fréquentation
4. LES SPECIFICITES DE L'ACCUEIL TELEPHONIQUE :
- Décrocher rapidement
- Se présenter avec le sourire
- Travailler sa voix et son attitude
- Poser les bonnes questions pour bien comprendre la demande de son interlocuteur
- Ecouter et reformuler
- Informer et proposer des produits personnalisés
- Savoir-faire patienter
- Savoir prendre un message et le transmettre
- Transformer la réclamation en positif pour donner une image dynamique
- Conclure avec efficacité et sourire
VALIDATION DES PRATIQUES
La dernière journée permettra de faire le point sur les pratiques de chaque participant en situation réelle de travail et servira à la validation des acquis avec, le cas échéant, la définition des efforts restant à accomplir.

 

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

- Perfectionner l'accueil téléphonique et physique en entreprise
- Perfectionner la relation client
- Développer la qualité de service
- Valoriser l'image de marque

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

- Pédagogie interactive s'appuyant sur l'échange d'expériences
- Jeux de communication
- Exercices pratiques
- Support vidéo comme outil de réflexion