GERER LE PERSONNEL ET LES CONFLITS

 Identifier une situation de conflit

Connaître les techniques pour réguler un conflit

Être en capacité de gérer une situation conflictuelle

Canaliser son comportement en situation de conflit

Connaître les techniques pour réguler un conflit
 

Le conflit :

Définition

Les différents types de conflits

Anticiper les conflits :

Communiquer de manière positive

Écouter de manière active

Entrer en relation de manière confortable

Les sources d'un conflit :

Les valeurs

Les motivations

Les comportements

Mieux se connaître pour mieux communiquer :

Autodiagnostic

La typologie des collaborateurs

Comprendre son fonctionnement en situation de conflit :

L'équipe = un groupe d'individus

Réactions et attitudes

Écoute active

Adapter son style de management

Un manager doit mobiliser son équipe pour atteindre les objectifs du service et, autant que possible, veiller au développement des compétences de ses collaborateurs pour accroître la performance de l’entreprise.

Les techniques d'écoute active en situation difficile : réclamation/conflit

Dans sa relation client, le commercial peut vivre des situations délicates : le client lui adresse une réclamation ou même entre en conflit avec lui. L’écoute dite « active » permet d’accueillir ces situations dans les meilleures conditions pour pouvoir ensuite les régler efficacement.

Rester maître de soi face à l'agressivité

Pour établir de bonnes relations avec les autres, il est important d’être assertif : se respecter soi-même tout en respectant l’autre. Cette attitude est particulièrement difficile à adopter lorsqu’on se trouve face à un interlocuteur agressif. Il faut alors comprendre d’où provient l’agressivité.

S’entraîner au management situationnel : face à un collaborateur

Pas de pré requis demandé

Manager qui doit gérer et résoudre des situations conflictuelles

Formateur expérimente 

Approche pratique fondée sur les cas concrets apportés par les participants afin de structurer les connaissances et d'acquérir des réflexes immédiatement opérationnels
Interactivité
Alternance entre théorie et exercices pédagogiques pratiques, simulations pour permettre l'application en groupe
Support de cours

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