Aurillac
Identifier une situation de conflit
Connaître les techniques pour réguler un conflit
Être en capacité de gérer une situation conflictuelle
Canaliser son comportement en situation de conflit
Connaître les techniques pour réguler un conflit
Le conflit :
Définition
Les différents types de conflits
Anticiper les conflits :
Communiquer de manière positive
Écouter de manière active
Entrer en relation de manière confortable
Les sources d'un conflit :
Les valeurs
Les motivations
Les comportements
Mieux se connaître pour mieux communiquer :
Autodiagnostic
La typologie des collaborateurs
Comprendre son fonctionnement en situation de conflit :
L'équipe = un groupe d'individus
Réactions et attitudes
Écoute active
Adapter son style de management
Un manager doit mobiliser son équipe pour atteindre les objectifs du service et, autant que possible, veiller au développement des compétences de ses collaborateurs pour accroître la performance de l’entreprise.
Les techniques d'écoute active en situation difficile : réclamation/conflit
Dans sa relation client, le commercial peut vivre des situations délicates : le client lui adresse une réclamation ou même entre en conflit avec lui. L’écoute dite « active » permet d’accueillir ces situations dans les meilleures conditions pour pouvoir ensuite les régler efficacement.
Rester maître de soi face à l'agressivité
Pour établir de bonnes relations avec les autres, il est important d’être assertif : se respecter soi-même tout en respectant l’autre. Cette attitude est particulièrement difficile à adopter lorsqu’on se trouve face à un interlocuteur agressif. Il faut alors comprendre d’où provient l’agressivité.
S’entraîner au management situationnel : face à un collaborateur
Pas de pré requis demandé
Manager qui doit gérer et résoudre des situations conflictuelles
Formateur expérimente
Approche pratique fondée sur les cas concrets apportés par les participants afin de structurer les connaissances et d'acquérir des réflexes immédiatement opérationnels
Interactivité
Alternance entre théorie et exercices pédagogiques pratiques, simulations pour permettre l'application en groupe
Support de cours
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OPCO
ENTREPRISE
Modifié le 07/07/2023